Estrategias de Comunicación en tiempos de crisis Edilex CM

Las empresas y las campañas perfectas no existen. Los problemas pueden llegar interna o externamente y debemos saber cómo actuar.

En comunicación podemos mencionar 3 premisas básicas al enfrentar temas críticos:

- Tenga preparado un manual o protocolo de comunicación para crisis.

- Hable siempre con la verdad. NUNCA mentir.

- Se combate con información, no con confrontación.

Una posible crisis en comunicación se refiere a un hecho noticioso (muchas veces incontrolable o impredecible) que podría tener efectos negativos en la imagen de la empresa u organización, o en una figura de relevancia para la misma.

Es de cuidado porque no se puede reaccionar a la primera, pero también los tiempos son claves. Les compartimos algunas ideas a tomar en cuenta sobre esto como punto de partida.

- Las primeras 24 horas son críticas para tomar decisiones, pero no hay que salir de una hablar si no se tienen la estrategia, los datos correctos y mensajes claves contundentes.

- Las primeras declaraciones deben ser la versión de la fuente oficial. Debe ser la persona autorizada por el equipo en jefe.

- Se debe investigar si ya había ocurrido un hecho similar antes y las formas como fue abordado (positivas y negativas para no cometer los mismos errores).

- Hay que prestarle atención a las redes sociales que pueden compartir información no oficial y generar ruido negativo durante la crisis.

Hay muchos estilos de estrategia según decidan las altas autoridades de la empresa.  

- La accesible: Abierta al diálogo y a la conversación.

- La proactiva: Se informa antes que estalle el tema o surja la demanda.

- La reactiva: Se comunica únicamente ante un requerimiento por parte del público.

- De consistencia: Mensajes básicos a través de declaraciones oficiales unilaterales.

NO se puede recomendar una u otra porque dependerá del tipo de crisis y de lo que quiere la empresa, pero si hay puntos clave de lo que debe tener una estrategia.  

- Plan PRE-CRISIS (Anticipación de riesgos) Identificar el equipo de apoyo en primera línea. Si hay un tema crisis: ¿Quiénes tomarán decisiones? ¿Cómo se comunicarán entre ellos?

- Plan de ACCIÓN ¿Cómo y cuándo se reacciona?, ¿quién hablará?

Además, queremos mencionar el ¿qué se va a decir? (planificación de posibles respuestas y mensajes claves) pues es importante impulsar la idea y considerar la generación de una matriz de mensajes clave y storytelling, porque todos tienen que estar en la misma sintonía de lo que se va a decir y por qué se va a decir.

- Plan POST CRISIS Es muy importante hacer un análisis y evaluación del manejo de la situación específica de crisis y posibles estrategias para recuperar confianza.

Recuerde que todas las grandes empresas han pasado por alguna crisis en algún momento, pero una fuerte y sólida estrategia de comunicación puede contener el impacto.

Prepararse y ser proactivos es la clave, e inclusive, ¿por qué no? ver en esos momentos críticos la oportunidad de crecer y mejorar.